Autor: Ricardo Gopar del Rosario
No sé si son los años suficientes, pues en esta profesión nunca es bastante, ya que el medio es tan cambiante, que lo que hoy aprendes mañana está obsoleto, pero puedo presumir de muchas horas de vuelo formándome, formando, compartiendo experiencias con alumnos y compañeros de profesión, asistiendo a charlas, prestando servicios, leyendo artículos, libros, etc., pero sobre todo, escuchando a clientes. Acumulando palabras sabias, desechando las que no me lo parecen, metiéndolas en una coctelera y agitando bien fuerte, a día de hoy me salen cuatro palabras que resumen hacia dónde debe dirigirse el marketing y la fórmula para conseguirlo, con o sin nuevas tecnologías (aunque con ellas es mucho mejor). Son cuatro palabras inmensas en sí mismas, pues cada una es un pequeño mundo conectado al otro y que, bien comunicados, son la clave del éxito en la venta de un producto o la prestación de un servicio. Ahí va la receta:
RELACIÓN + PERSONALIZACIÓN + EXPERIENCIA = FIDELIZACIÓN
Relación. Comunicarse con el cliente. Y comunicación es hablar y escuchar. En el marketing mal hecho que tanto se practica hoy día, se habla mucho, demasiado. Se sube uno a un púlpito y habla de las excelencias de su oferta, pero no se escucha, y en las palabras del cliente está la solución a nuestros problemas, la respuesta a nuestras dudas; en las palabras del cliente está lo que realmente quiere, y si se lo damos, vendemos. Como dijo el gran gurú mundial del marketing, Philip Kotler, marketing no es vender lo que se tiene, sino crear lo que se puede vender. Satisfacer necesidades reales.
En la relación anteriormente citada sabemos lo que el cliente quiere, posteriormente, con esa información bien gestionada, podemos personalizar nuestra oferta, tanto adaptando nuestro producto a cada necesidad, como diferenciando la forma de vender según el segmento al que pertenezca el demandante. La personalización debe ser constante, al igual que la relación con el cliente, esto es, en la preventa, durante la venta, y en la posventa.
Luego viene la experiencia, un término abstracto a la vez que fundamental. La adquisición de un producto tiene que ser toda una experiencia para el cliente, así como el servicio posventa; y las experiencias hay que diseñarlas, adaptando los procesos de nuestra empresa a cada experiencia, una por cada tipo de cliente, que previamente definiremos para poder personalizar la oferta. Las experiencias se gestionan y se deben hacer únicas, diferentes a la de la competencia, jugando el personal de la compañía un papel imprescindible, considerando las emociones como algo básico a la hora de hacer inimitable aquello que vendemos y la manera de hacerlo llegar al cliente.
Una vez nos hemos relacionado con el cliente comunicándole antes, durante y después; tras haber recavado información y personalizado la oferta, ofreciéndole una experiencia única, podemos decir que lo tenemos todo para que el cliente, una vez captado, repita esa experiencia y se dé por fidelizado. Esto es lo que se esconde tras tantas preguntas de por qué no tenemos éxito. Por qué apagamos hoy un fuego y mañana aparece otro, y otro, y otro. Olvídese de que los beneficios son el objetivo. Los beneficios no deben ser más que la tendencia lógica de un marketing bien hecho. Internet le puede ayudar a todos y cada uno de los pasos que le recomiendo.
Autor: VirtualB
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